İtibar Yönetimi

İtibar Yönetimi

Kriz yönetimi, krizler ortaya çıktığında etkili bir şekilde yönetilmesinden, sonrasında analizler yapılarak gerekli çalışmaların yürütülmesini kapsar.

Sosyal medyanın gün geçtikçe geleneksel medyanın önüne geçtiği günümüzde firma ve projeler için kaçınılmaz edinimlerden biri İtibar Yönetimi’dir. Peki nedir bu hayati önemi olan İTİBAR YÖNETİMİ?

İtibar Yönetimi, konu ve kriz yönetimini de kapsar. Marka krizleri itibarı etkilediği için bu süreci iyi yönetmek şarttır.

İtibar yönetimi sadece kriz anında değil öncesinde de tedbir planlamalarının geliştirilmesini kapsar. Kurumun potansiyel kriz konuları önceden tespit edilir ve iletişim stratejisi bu doğrultuda planlanır. Kurumlar, öngörülebilir krizlerinin dışında güncel gelişen olaylarla da krizlerle karşılaşabilir.  Kriz yönetimi, krizler ortaya çıktığında etkili bir şekilde yönetilmesinden, kriz sonrası analizler yapılarak bu yönde gerekli çalışmaların yürütülmesine kadar tüm süreci kapsar.

NELER YAPILMALI?

İtibarlı algılanmak isteyen tüm marka ve kurumlar, bu iş için belli bir sermaye ayırmanın yanı sıra altyapılarını çok iyi bir şekilde planlamak ve tesis etmek zorundadır. Altyapı, çalışanların ve hedef kitlelerinin ilk gördükleri fiziksel alanlardır. İyi planlanmış bir çalışma ortamı, itibar için önemli bir basamaktır.

Bir diğer önemli faktör, sunulan ürün veya hizmetin yeterliliği yani hedef kitlede tesis edilecek tatmin ve kendisini özel hissettirme becerisidir. Sunulan ürün veya hizmet eksik, yetersiz veya kusurlu ise itibardan bahsetmek mümkün olamaz. Ayrıca sunulan ürün veya hizmet, teknolojinin veya çağın gereksinimlerine uygun hatta rakiplere göre ötesinde bir performans sunmalıdır.

Örneğin; hizmet sektöründe, hizmet sonrası düzeltme yapmak oldukça zordur. Memnun olmayan müşteriye farklı bir hizmet sunmak ve memnuniyeti tekrar tesis etmek zorundasınız. Yapamıyorsanız müşterinizle vedalaşma zamanınız gelmiş demektir.

İtibar yönetimi üzerine yapılan araştırmalarda ön plana çıkan üç sonuç elde edilmiştir. Bunlar; hedef kitle memnuniyeti, hizmet/ürün kalitesi ve yönetim kalitesi olarak gözükmektedir.

Hedef kitlesini memnun yani tatmin edemeyen kuruluşlarda, itibardan söz etmek söz konusu bile olamaz. Çünkü itibar, müşteri ya da tüketicinin alt tolerans eşiğidir.

Bunun için iletişim yönetimi, tüm kurum ve kuruluşlar için “olmazsa olmaz”lardandır. İç iletişim ve dış iletişim iyi yönetilmelidir. İletişimin tüm kanalları önceden planlanmalıdır.

Burada kritik nokta, yöneticilerin kurumu nasıl gördüğü ve görmek istediği, çalışanların kurumu nasıl gördüğü ve görmek istediği ve hedef kitlenin nakledilen kimliği nasıl algıladığıdır ki bu algı, itibarın biçimini oluşturur.

Peki bunun için ne yapmalı?

Her şeyden önce;

*  Yönetim kademesiyle görüş birliği içinde hedef kitle saptanmalı,

*  Kurumla hedef kitlesi arasında sağlıklı bağlar kurup geliştirecek, kurumun toplum içindeki algısını kuvvetlendirecek projeler üretmeli,

*  Kurumun, kurumsal hedeflerini destekleyecek özel etkinlikler planlamalı ve iletişimi yapılmalı,

*  Bilim, eğitim, spor, çevre, kültür ve sanat dallarında sponsorluk projeleri geliştirilmeli,

*  Sivil toplum kuruluşları, fikir öncüleri ve diğer öncelikli hedef kitlelerle ortak proje geliştirilmesine fırsat yaratılmalı,

*  Kamuoyundaki gelişmeler ve toplumsal akımlardaki değişmeler, kurum tarafından yakından takip edilmelidir.

*  Üst yönetimi, sektöründe saygın, güvenilen, danışılan ve referans kabul edilen kişiler olarak konumlandırmak şarttır.

Basınla ilişkiler hayati önem arz ediyor, neden mi?

Medya kuruluşları ve basın ile ilişkiler etkili ve sağlıklı iletişim yönetimi, kurumsal itibarın tesisi bakımından çok çok önemlidir. Çünkü medya kurumları, daha fazla insana ulaşmalarında en etkili iletişim ağıdır. PRİLETİŞİM olarak önerilerimiz:

*  Basınla ilişkileri önceden belirlenen kurallar, yani bir stratejik plan dahilinde yürütülmelidir,

*  Basın bülteni hazırlamak, basın toplantısı ve gezisi düzenlemek, özel haber ve röportaj fırsatı yaratmak, kurumun iletişimin yöneten profesyonellerinin asli görevidir.

*  Medyada kurum, rakipleri veya sektörüyle ilgili çıkan haberleri izlemek, sonuçları kendi tasarladığı tekniklerle analiz etmek büyük önem taşır,

*  Kuruma medyayı tanıtmak, yaşanan gelişmelerle ilgili güncel bilgileri aktarmak çok önemlidir.

*  Kurumun çalışanlarını, medya ilişkileri ve halkla ilişkiler konularında eğitmek, olası gaflar ve yanlış anlaşılmaların ortaya çıkaracağı krizleri önleme bakımından önemlidir.

Son olarak, kurum içi iletişimin yönetilmesi, itibar yönetimin kritik başarı faktörlerinden biridir. Kendi çalışanlarınca itibarlı kabul edilmeyen hiçbir marka ya da kurumun toplum nezdinde itibarlı algılanma şansı yoktur.